Geslaagde Roundtables ‘Pensioendeelnemer aan het roer; snel en eenvoudig inrichten van klantreizen’

Op 12 februari en 5 maart jongstleden heeft Agile Business Consultants twee geslaagde roundtables georganiseerd rond het inrichten van klantreizen in de pensioenwereld. Aanleiding was de nieuwe wet pensioencommunicatie waarin het bieden van handelingsperspectief centraal staat. Een verslag van de beide middagen.

Uit de inbreng van de verschillende deelnemers aan de roundtable bleek dat het inrichten van een goede klantreis bij alle organisaties prioriteit heeft. Vaak zijn life events hiervoor het uitgangspunt. Maar hoe moet je zoiets aanpakken? Tijdens beide middagen wisselden professionals uit de financiële dienstverlening hier ideeën over uit.
Om de discussie te inspireren waren er twee presentaties.

Dialogen bij het Pensioenfonds voor Metaal en Techniek

De manager communicatie bij het Pensioenfonds voor Metaal en Techniek (PMT) verhaalde over het project dat de pensioendialogen bij PMT heeft ingericht. In de presentatie met de titel ‘Niet leuker, wel makkelijker’ werd ingegaan op de aanleiding van dit project, namelijk het beter bereiken van de klant. Op basis van bestaande brochures zijn voor de verschillende life events dialogen ontwikkeld, waarin de klant doormiddel van vragen naar de juiste informatie geleid wordt. Op deze wijze zijn bij PMT in vijf maanden doorlooptijd de alle deelnemerdialogen gerealiseerd. En met resultaat! De klanttevredenheid over de website, met name over de dialogen is toegenomen. Ook werd ingegaan op het beheer van de dialogen, waarbij het belangrijk is dat deze flexibel zijn aan te passen aan wijzigende regelingen en wetgeving.

Snel en eenvoudig inrichten van klantreizen

In de tweede presentatie van de middag lichtte Peter Pottjewijd toe hoe je kunt komen tot goede klantreis. Hiervoor begin je bij de bestemming van de reis; welke actie wil de klant doorvoeren met betrekking tot zijn of haar pensioen? Zo wordt bereikt dat de dialoog niet stopt bij het bieden van enkel handelingsperspectief, maar doorloopt totdat ook de daadwerkelijke handeling is afgerond. Een voorbeeld hiervan is de klantreis bij een scheiding. Die is pas ten einde als de gekozen verdeling van het pensioen volgens de opgave van de deelnemer is vastgelegd. De realisatie van deze reis kan, zeker ook om dit technisch te realiseren, een lange weg zijn. Dan is het in eerste instantie enkel bieden van handelingsperspectief een goed tussenstation op die klantreis. Handelingsperspectief houdt in dat de klant weet welke actie er van hem verwacht wordt. Een klantdialoog met handelingsperspectief is relatief snel en zonder veel IT inspanning in te richten. Door het uiteindelijke eindpunt van de klantreis, de uitgevoerde handeling/actie als uitgangspunt te nemen worden de juiste ontwerpbeslissingen genomen en sluit de daadwerkelijke handeling naadloos aan.

Download hier de solution Customer Journey

Deze pagina is gepubliceerd op: 18 maart 2015